O que acontece quando a empresa mais impopular em os EUA se funde com o vice-campeão?
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Parece um monte de pessoas compartilham esse sentimento.
Comcast ganhou de consumista "pior empresa na América" título duas vezes, primeiro em 2010 e novamente este ano, 2014 . Ele classifica na parte inferior doÍndice de Satisfação do Consumidor Americano , desempenho inferior até mesmo o resto da indústria de cabo, onde "os preços altos, a baixa confiabilidade, e declínio de atendimento ao cliente" são endêmicas.
Em meados de julho, o executivo Ryan AOL Bloco fez uma chamada para Comcast serviço ao cliente, em um esforço para cancelar seu serviço. O que se seguiu foi a 18 minutos, a luta kafkiana com um funcionário excessivamente persistente, que bloqueiam parcialmente gravado e publicado on-line . A gravação se tornou viral, e já foi escutado mais de 5 milhões de vezes. A interação foi coberto por todas as grandes redes de notícias, imortalizado em um New Yorkerdos desenhos animados, e incluído em uma lista de top 10 David Letterman (" Trabalhos menos conhecido de Hércules"). "Ele bateu a algo zeitgeist cultural feroz", diz Block. "Eu acho que tocou algum tipo de nervo. Foi uma com chave-up, versão agressiva de uma chamada que eu acho que a maioria das pessoas já teve."
Milhares de clientes da Comcast em todo o país tiveram pesadelos de atendimento ao cliente semelhantes quando se lida com a empresa. Normalmente estas envolvem várias rodadas de telefonemas, compromissos técnico perdidas, e taxas inesperadas. Na verdade, fóruns como comcastmustdie.com e a seção Comcast do Reddit foram criados para dar aos clientes um espaço dedicado para desabafar.
COMCAST É A MAIOR EMPRESA DE CABO EM OS EUA, O PRODUTO DE UM, EM SEGUIDA, AGRESSIVO, ESTRATÉGIA DE CRESCIMENTO DELIBERADO QUE ENVOLVIA A COMPRA DE EMPRESAS DE CURTA DURAÇÃO, DESDE OS PRIMEIROS DIAS DO CABO
Apesar de ser insultado, Comcast é um enorme sucesso. É a maior empresa de cabo em os EUA, o produto de um, em seguida, agressivo, estratégia deliberada de crescimento que envolvia a compra de empresas de curta duração, desde os primeiros dias do cabo. Mais recentemente, a Comcast comprou NBCUniversal como parte de um esforço para deter mais da programação que serve, tornando-a maior empresa de mídia do mundo. É também a empresa pública mais rentável 57 , à frente da Intel, a Anheuser-Busch, e Goldman Sachs.
Por seu próximo ato, Comcast quer adquirir Time Warner Cable: provedor da América segundo maior cabo com uma reputação semelhante pobre de atormentar seus clientes.
Comcast diz que a fusão vai permitir que ele para entregar mais de programação, internet mais rápida, e outras melhorias para os clientes, permitindo que a empresa combinada para competir com novos rivais de mídia. "Vamos continuar a investir centenas de milhões de dólares em nossa rede para continuar a criar produtos e serviços inovadores para os clientes da Comcast e Time Warner Cable", diz D'Arcy Rudnay, chefe da Comcast das comunicações.
A empresa diz que o chamado de bloco solicitado uma revisão de atendimento ao cliente, que resultou em mudanças reais. Onze cursos empregado-coaching que costumavam ser opcional são agora obrigatórias e Comcast está revisando materiais de treinamento para atendimento ao cliente e vendas. A empresa também criou uma força-tarefa para revisar "as mensagens que usamos em e-mails ou chamadas para clientes, em nosso sistema telefônico automatizado e em outros meios de comunicação, para reforçar que a experiência geral do cliente é a nossa prioridade."
Mas a maioria dos americanos ainda se opõem à fusão , de acordo com uma pesquisa encomendada pela União dos Consumidores, que se opõe ao negócio, temendo que a indústria de cabos consolidada vai levar a aumentos de preços e menos incentivos para melhorar o atendimento ao cliente. (Outra pesquisa encomendada pela Reuters encontrado quase exatamente o mesmo resultado .) Outros temem que um todo-poderoso Comcast vai acelerar ou retardar a serviços como o Netflix, a fim de priorizar o seu próprio conteúdo e maximizar os lucros.
A proposta de fusão está sendo analisada por vários órgãos reguladores, incluindo a Comissão Federal de Comunicações, Ministério da Justiça, e da Comissão de Serviço Público de Nova York, a fim de avaliar o seu impacto sobre o interesse público. Há uma boa chance de o negócio será aprovado. Então, como seria desastrosa tal fusão seria?
As vantagens de ser um monopólio
Comcast e Time Warner reivindicar uma fusão não criará um monopólio, porque atualmente não competir de qualquer maneira. Na verdade, ninguém na indústria de cabos compete - é por isso que a maioria das pessoas só tem uma escolha para o cabo.
Espírito da indústria cabo de cooperação é sublinhada no "alienação" do a proposta de fusão, em que a Comcast, Time Warner, Charter Communications e propor negociação clientes a forma como as crianças podem trocar figurinhas.
A transação envolve algumas contorções. Time Warner vai transferir 3 milhões de clientes à Carta e Carta irá transferir 1,6 milhões de clientes a Time Warner. Então, Comcast vai transferir 2,5 milhões de clientes a um ainda a ser nomeado, empresa nova, de capital aberto, conhecido como "Spinco" nos arquivos. Spinco será de 67 por cento detida pelos acionistas da Comcast, 33 por cento de propriedade de uma holding de propriedade da Carta, e gerido pela Carta.
O negócio seria o dobro da base de assinantes da Carta, mantendo participação de mercado da Comcast com menos de 30 por cento a fim de apelar para os reguladores. Todo mundo ganha - exceto, talvez, o cliente.
Enquanto eles não competem entre si, as empresas de cabo fazer concorrência rosto de satélite, DSL, e operadoras de telefonia móvel 3G e 4G. Infelizmente para os clientes, essas tecnologias são muito inferiores. Televisão por satélite não é confiável no mau tempo, e não está disponível em áreas bloqueadas por árvores ou edifícios. Enquanto isso, DSL existente e os serviços sem fio são frustrantemente lento para internet moderna usa como streaming de vídeo, transferência de arquivos e aplicações de carregamento web para profissionais.
"As outras opções são não vale o dinheiro", diz Bonnie Smalley, que trabalhava no serviço ao cliente da Comcast e ganhou um prêmio por seu trabalho como twittarComcastBonnie. Ela saiu em 2011 "Neste momento, [Comcast] tem pouco incentivo para lhe fornecer um serviço decente. Quem você vai correr para quando você desconecta o seu serviço? Ninguém, e eles sabem disso."
Em outros países, a regulação tem forçado as empresas de cabo para competir uns com os outros. No início de 2000, a França ordenou monopólio estatal France Telecom para alugar o uso de sua rede para os concorrentes a tarifas reguladas. Este "desagregação do lacete local"competição supercharged . Novas empresas entraram no mercado pegando carona na rede da France Telecom, em seguida, construiu seu próprio.OS FRANCESES COSTUMAM PAGAR CERCA DE UM QUARTO DO QUE OS AMERICANOS DESEMBOLSAR POR UM "TRIPLE PLAY" DE TELEFONE, TV, INTERNET E PACOTE
Como resultado, os franceses normalmente pagam cerca de um quarto do que os americanos desembolsar por um "triple play" de telefone, TV, internet e embalagem, de acordo com um livro de 2012 pelo repórter financeira vencedor do Prêmio Pulitzer David Cay Johnston.
Os EUA tentaram implementar regulamentos separação semelhantes em meados dos anos 90, mas as empresas de cabo incumbentes repetidamente contestada em tribunal, definir preços proibitivos para o uso de suas redes, e pressão sobre os políticos aplicado. Eventualmente, os funcionários do governo foram forçados a abandonar a política.
Hoje, a Comcast é o sétimo maior fonte de lobby dólares em Capitol Hill, gastando US $ 18,8 milhões lobby no Congresso e agências federais. O cabo e Telecomunicações Associação Nacional, que gasta 19.800 mil dólares, é o quinto. A indústria de cabo também tem tido sucesso fazendo lobby em nível local, a fim de evitar que as cidades de construir suas próprias redes de banda larga que competiriam com cabo.
Em Comcasted, um livro de Philadelphia Inquirer repórter Joseph DiStefano, um investidor cabo cedo descreve como os fundadores da Comcast alcançado seu sucesso. "Eles ocuparam seus negócios excepcionalmente bem", diz ele. "Fundamentalmente, porém, eles são monopolistas."
Comcast e da internet
Quando Comcast foi adquirindo as empresas de cabo na década de 90 e início dos anos 2000, a ênfase foi na televisão. "[Sua filosofia era], 'Nós somos uma empresa de TV a cabo, tudo o resto é acessório de TV a cabo", diz um técnico que trabalhou na AT&T Broadband, quando foi comprada pela Comcast em 2002.
Isso não é mais verdade. Se as tendências atuais continuarem, internet em breve estará área de negócio da indústria de cabo. Assinaturas residenciais de internet da Comcast agora trazer metade tanto dinheiro quanto as suas assinaturas de TV e poderia eclipse TV em 2015 . Enquanto isso, a indústria de cabo só teve a sua primeira (pequena) perda líquida de assinantes de TV de todos os tempos , o que analistas atribuíram aos clientes assistir a programas online, em vez do que na TV.
A oposição mais ruidosa ao negócio Comcast-Time Warner, portanto, vem de defensores de internet, que estão preocupados com três coisas: persistentemente serviço lento e caro nos Estados Unidos; maiores barreiras à entrada de novas empresas baseadas na internet; ea capacidade da Comcast para controlar o que os clientes ver e fazer na internet.
Em 2008, a FCC alertou Comcast para bloquear o acesso ao site de compartilhamento de arquivos BitTorrent, que é conhecido por facilitar a pirataria na Internet, mas também tem muitos usos legítimos. Enquanto isso, o tamanho da Comcast lhe permite extrair as taxas que os provedores de cabo menores não podem; por exemplo, Netflix agora paga o que ele chama de um "imposto arbitrário" para garantir a alta qualidade de suas transmissões de vídeo.
A MENOS QUE A FCC ESCREVE NOVAS REGRAS, NÃO HAVERÁ NADA PARA IMPEDIR COMCAST E OUTROS PROVEDORES DE INTERNET GIGANTES DE VELOCIDADES AUMENTANDO SELETIVAMENTE NO FUTURO
Regras de neutralidade da rede enfraquecidos -que exigem que todo o conteúdo transmitido através da internet ser tratados da mesma forma - têm defensores de banda larga preocupados com as companhias de energia como a Comcast exercer.
Nos termos da sua fusão com a NBCUniversal, Comcast está proibida de bloquear sites ou seletivamente congestionando o trânsito até 2018 Mas a empresa não disse o que vai acontecer depois disso .
E a menos que a FCC escreve novas regras, não haverá nada para impedir Comcast e outros provedores de internet gigantes de aumentar seletivamente velocidades no futuro.Uma vez que suas obrigações NBCUniversal expirar, Comcast poderia decidir priorizar o seu próprio serviço de vídeo streaming, Streampix, enquanto pedindo empresas como Google, Skype, BitTorrent e Facebook de pagar para ter seus bits acelerado. Qualquer startup que quer competir com aqueles representantes terão que pagar taxas tão bem ou ser relegado para a internet pública de segunda categoria.
Os primórdios da competição
Por enquanto, a fibra é a única tecnologia que realmente ameaça a cabo.
Kansas City foi a primeira cidade a oferecer o Google Fiber, que é o "único grande frustração para os agentes", diz um funcionário da Time Warner, que trabalha em um departamento de retenção e tem a tarefa de falar clientes de cancelar suas contas. "Eu posso contar em uma mão quantas vezes eu salvei uma pessoa de mudar para o Google no ano passado", diz ele. "Eu vejo um [Kansas City] código de área no identificador de chamadas e me preparar."
Google Fiber está disponível apenas em três cidades e da AT&T serviço de fibra GigaPower só está disponível em dois, mas eles estão empurrando para a frente com a construção. Verizon FiOS tem 5,9 milhões de clientes de internet, embora a empresa tenha interrompido sua buildout.
"EU POSSO CONTAR EM UMA MÃO QUANTAS VEZES EU SALVEI UMA PESSOA DE MUDAR PARA O GOOGLE NO ANO PASSADO."
A indústria de cabo poderiam usar sua liderança para colocar fibra em todo o país, ou enfrentar seus problemas de atendimento ao cliente de longa data para que os clientes não serão tão ansiosos para abandonar o navio.
Em vez disso, as empresas de cabo estão a responder, fazendo o que sempre fizeram: a compra de outro . (Oferta da Comcast para a Time Warner, na verdade, vem depois de uma tentativa fracassada de Carta .) Economicamente, a consolidação é um fruto maduro: mais assinantes traduzir diretamente em uma maior receita, bem como mais poder de barganha com fornecedores de conteúdo.
Em um recente memorando empresa , executivo Comcast David Cohen citado por satélite, o Google Fiber, e "uma maior escolha de prestadores de TV por assinatura do que nunca", como evidência de que a Comcast precisa ficar maior. "Comcast acredita que não pode haver justificação para a recusa da empresa a escala adicional que irá ajudá-la a competir de forma mais eficaz", escreve ele.
Vida após o encerramento
Em junho, a filial Time Warner, em Broomfield, Colorado, realizou a sua reunião trimestral todas as-mãos, a primeira desde Comcast anunciou sua intenção de comprar a empresa por US $ 45 bilhões. Diretor técnico Michael Lajoie quebrou personagem por um momento. "Isso não é exatamente uma fusão das duas empresas mais amadas da América", disse ele.
Todos riram.
Para o resto do encontro, Lajoie, chefe de operações Dinesh Jain, diretor de estratégia e Peter Stern ecoou as linhas que o presidente da empresa Rob Marcus tinha sido escrita em e-mails internos: Estamos tão animado para se tornar parte da família Comcast. Nós vamos ser capazes de entregar um produto de qualidade superior aos nossos clientes. Teremos mais força com os proprietários de conteúdo. Vai ser melhor para os clientes, melhor para os funcionários, melhor para todos.
Exceto, "não foi zero palestra sobre como melhorar o atendimento ao cliente", disse um participante The Verge.
"ISSO NÃO É EXATAMENTE UMA FUSÃO DAS DUAS EMPRESAS MAIS AMADAS DA AMÉRICA."
Tive várias conversas longas com D'Arcy Rudnay, chefe da Comcast das comunicações, e Tom Karinshak, vice-presidente sênior da experiência do cliente, e é claro que a Comcast está tentando resolver alguns de seus problemas profundos. "Melhorar o atendimento ao cliente da Comcast é a nossa prioridade número um", diz Rudnay. "Continuamos a trabalhar com ele, temos vindo a trabalhar nele. É muito importante para a nossa experiência do cliente."
A empresa está no meio de um esforço de vários anos para converter o seu call centers para todos os fins em "centros de excelência" que se especializam em uma área, destinadas a impedir os clientes de serem transferidos repetidamente. Um novo sistema de faturamento e solução de problemas universal está sendo introduzida, o que deve reduzir erros frustrante funcionários.
Mas, com base em entrevistas com mais de 150 atuais e ex-funcionários, parte de uma investigação de três semanas pelo The Verge, algumas questões parecem intratáveis.
Comcast gasta mais de US $ 2 bilhões por ano no serviço ao cliente, uma dolorosa grande número para uma empresa de capital aberto ansioso para maximizar o retorno aos acionistas.Talvez por isso Comcast empurra seus funcionários no atendimento ao cliente e suporte técnico para fazer vendas - um incentivo distorcida quando os clientes estão pedindo com um problema.A empresa também overbooks técnicos, levando a compromissos atrasados e não atendidas, e depende fortemente de contrato de trabalho, onde o controle de qualidade pode ser difícil.
Finalmente, Comcast ainda está lutando com os legados das muitas empresas que adquiriram , mas nunca totalmente integrados, levando a erros de cobrança e falta de comunicação com os clientes. A empresa está trabalhando para agilizar seus sistemas, mas mesmo Rudnay reconhece que o esforço é apenas em sua "primeira, segunda ou terceira vez."
Nada disso é um bom presságio para os clientes do novo Comcast-Time Warner. Além disso, enquanto a aquisição resultará em redução de custos para a Comcast, diz a empresa, essas economias não será necessariamente acumular para os clientes. "Nós certamente não estamos prometendo que as contas dos clientes estão indo para ir para baixo ou que eles vão aumentar menos rapidamente", vice-presidente executivo da Comcast David Cohen disse .
"NÓS CERTAMENTE NÃO ESTAMOS PROMETENDO QUE AS CONTAS DOS CLIENTES ESTÃO INDO PARA IR PARA BAIXO OU QUE ELES VÃO AUMENTAR MENOS RAPIDAMENTE."
Parando a fusão não vai consertar o que está quebrado na indústria de cabos. "A realidade é que o mau serviço ao cliente, a postura anti-consumidor sobre a neutralidade da rede, os preços constantemente inflar, estes são todos os sintomas a jusante que se espera de qualquer empresa autorizada a acumular muita riqueza, poder e influência, além de ser totalmente quase completamente desmarcado pela regulação e concorrência de livre mercado, "Block diz, refletindo sobre o porquê de sua chamada Comcast tornou um meme.
Mas, afinal, uma fusão direta de duas das empresas mais impopulares no país parece pouco provável que resulte em clientes mais felizes.
"Isso não está ficando maior para proporcionar mais barato serviço, ou economias de escala, ou para prestar um melhor serviço", disse um gerente de sistemas de faturamento que trabalhou na Comcast 2008-2013 diz The Verge. "Isso está ficando cada vez maior por causa da grandeza. Isso realmente é como, 'Eu possuo 10 lojas Subway e agora eu quero um um 11."
"Bem, se suas 10 lojas Subway tem Cs do departamento de saúde, eu não sei se você deve obter um um 11. Talvez você deve trabalhar em fazê-los limpos."
Update: Esta história foi atualizada para refletir o fato de que a União dos Consumidores, que encomendou uma pesquisa pública sobre a fusão Comcast-Time Warner Cable, opõe-se abertamente o acordo. Outra pesquisa realizada pela Reuters encontraram resultados semelhantes: a maioria dos americanos acha que o negócio vai ser ruim para os consumidores.